Termeni și condiții pentru restaurante

1. Părțile și documentele contractuale

Acești Termeni pentru Restaurante („Termenii B2B”) reglementează utilizarea serviciilor HaiLa de către entitatea juridică sau profesionistul care operează una sau mai multe locații („Restaurantul”).

Furnizorul serviciului este HaiLa Tech SRL („HaiLa”), cu sediul în str. Vlaicu Pârcălab 63, Chișinău MD-2012, Republica Moldova. Datele complete ale părților, persoanele autorizate și data intrării în vigoare se indică în Contractul principal, în formularul de aderare sau în oferta acceptată.

În caz de neconcordanță, documentele se aplică în această ordine:

• Contractul principal sau documentul semnat;
• Anexa comercială privind serviciile și tarifele;
• DPA;
• acești Termeni B2B;
• documentația tehnică și manualele, pentru aspecte operaționale.

2. Obiectul serviciului

HaiLa acordă Restaurantului un drept limitat, neexclusiv și netransferabil de acces și de utilizare a platformei software și a modulelor activate conform pachetului contractat.

Funcționalitățile pot include, în funcție de pachet și de compatibilitate:

• profil și prezență în ecosistemul HaiLa;
• Reservation Management și Hostess;
• Table Management;
• CRM clienți;
• Caller ID;
• Website Widget;
• Loyalty;
• POS Sync și integrări;
• Analytics și POS Data & Insights;
• QR Menu și Waiter App;
• alte funcții activate ulterior prin acord.

3. Pachete și tarife

Tarifele finale, promoțiile, condițiile unui program pilot, licențele suplimentare și serviciile opționale sunt cele din Anexa comercială aplicabilă. Dacă Anexa comercială prevede alte valori ale tarifelor, aceasta prevalează.

Activarea și configurarea inițială sunt gratuite în toate pachetele, indiferent de Anexa comercială.

Tarifele sunt exprimate fără TVA. TVA se aplică numai dacă și în măsura în care este datorată conform legislației aplicabile și statutului fiscal al furnizorului la data facturării. Facturarea și plata se efectuează conform contractului și facturii fiscale.

Termenul standard de plată este de 14 zile calendaristice de la data emiterii facturii, dacă documentul comercial individual nu stabilește expres un alt termen.

Pentru Partenerii Fondatori, tariful lunar al pachetului, tariful standard per rezervare eligibilă HaiLa și plafonul comercial aplicabil se mențin timp de 12 luni de la activarea comercială. Taxele obligatorii, modificările legislative/fiscale și costurile directe ale terților pot fi tratate separat conform documentelor contractuale aplicabile.

4. Eveniment Digital Eligibil (rezervare HaiLa eligibilă)

În scopul componentei variabile, un Eveniment Digital Eligibil este o solicitare generată prin ecosistemul HaiLa, atribuită tehnic platformei, acceptată de Restaurant și confirmată în sistem, care se încheie cu o vizită realizată sau este considerată realizată prin mecanismul de finalizare operațională al platformei.

Nu sunt eligibile, de regulă:

• solicitările refuzate de Restaurant;
• solicitările expirate fără răspuns;
• solicitările închise automat ca duplicate sau ca solicitări asociate într-un flux către mai multe locații;
• anulările efectuate de client, atât în termenul de anulare aplicabil, cât și după acesta;
• rezervările la care clientul nu se prezintă (no-show);
• situațiile în care anularea este imputabilă Restaurantului;
• erorile tehnice confirmate ale platformei;
• alte excluderi stabilite expres contractual.

O rezervare confirmată pentru care, în perioada de verificare de după ora rezervării, nu este înregistrat un rezultat negativ valid (anulare sau neprezentare) este considerată realizată de platformă. Anulările efectuate de client, inclusiv cele după termenul de anulare, și neprezentările nu se plătesc în etapa actuală a serviciului.

Fereastră de verificare: perioada după ora rezervării în care poate fi înregistrat un rezultat negativ valid, inclusiv anulare sau neprezentare. Durata nu este stabilită contractual la o valoare numerică fixă; este setată operațional în platformă și poate fi ajustată după necesități, fără modificarea principiului de eligibilitate.

Restaurantul răspunde de corectitudinea statusurilor operaționale. HaiLa poate verifica și ajusta eligibilitatea atunci când datele tehnice ale platformei sau integrările active arată o neconcordanță.

5. Atribuirea sursei

HaiLa păstrează o atribuire tehnică a sursei solicitării. Sursele pot include aplicațiile și site-ul HaiLa, Website Widget, rezervările introduse de personal, telefonul (Caller ID), QR și alte canale proprii.

Pentru PRO și PRO+, solicitările atribuite canalelor proprii eligibile au componentă variabilă 0 €, conform Anexei comerciale. Pentru LITE se aplică regula comercială prevăzută în Anexa comercială.

6. Plafonul lunar

Pentru PRO și PRO+, limita lunară se aplică numai componentelor indicate expres în Anexa comercială, în principal abonamentului și componentei variabile eligibile.

Plafonul nu include, dacă nu se stipulează expres altfel:

• TVA;
• licențe Waiter suplimentare;
• e-mail sau alte costuri de comunicație;
• campanii, boost sau marketing;
• dezvoltări sau integrări suplimentare;
• costuri directe ale terților;
• servicii profesionale contractate separat.

7. Activare și program pilot

HaiLa nu percepe nicio taxă de activare sau de configurare inițială, nici în cadrul unui program pilot, nici în afara lui. Condițiile unui program pilot, acolo unde există, sunt stabilite în ofertă sau în Anexa comercială.

8. Obligațiile Restaurantului

Restaurantul are obligația:

• să mențină datele locației corecte și actualizate;
• să configureze programul, mesele, capacitatea și regulile operaționale cu bună-credință;
• să monitorizeze solicitările și să le proceseze rezonabil;
• să folosească datele clienților numai în scopuri legale și conform DPA și Politicii de confidențialitate;
• să mențină securitatea conturilor și accesul doar pentru personalul autorizat;
• să nu introducă note CRM discriminatorii, excesive sau date sensibile fără necesitate și temei;
• să respecte condițiile propriilor servicii oferite clienților;
• să nu manipuleze sursa, statusul, eligibilitatea sau datele rezervărilor pentru a evita artificial facturarea.

9. Timpul de răspuns

Pentru o experiență bună a clientului, HaiLa recomandă procesarea solicitărilor în aproximativ 10 minute atunci când Restaurantul este activ și echipa este disponibilă. Această durată este un reper operațional, nu o obligație contractuală strictă, dacă Anexa comercială nu stabilește altfel.

Solicitările fără răspuns pot expira automat și, în acest caz, nu devin Evenimente Digitale Eligibile. HaiLa poate calcula indicatori precum timpul mediu de răspuns (Average Response Time) și rata de răspuns (Response Rate) pentru analiza calității serviciului.

10. Disponibilitate și Table Management

Restaurantul este responsabil pentru corectitudinea configurației operaționale pe care o controlează. HaiLa poate calcula și afișa disponibilitatea pe baza datelor disponibile, dar nu garantează o anumită capacitate dacă Restaurantul sau un sistem integrat furnizează informații incomplete ori întârziate.

Planul fizic al sălii și configurațiile interne sunt destinate personalului Restaurantului. Clientului i se afișează disponibilitatea relevantă, nu în mod necesar schema internă a meselor.

11. POS și integrări terțe

Funcțiile de integrare depind de sistemul POS, de API-urile disponibile, de drepturile acordate, de versiunea produsului terț și de compatibilitatea tehnică.

HaiLa nu garantează funcționalități pe care furnizorul terț nu le expune sau le modifică. Părțile vor coopera rezonabil pentru remedierea integrărilor, dar modificările impuse de terți pot necesita ajustări, costuri sau termene suplimentare.

12. Caller ID

Dacă modulul este activat, numărul asociat unui apel poate fi utilizat pentru identificarea unei fișe existente și pentru precompletarea datelor operaționale. Caller ID nu include implicit înregistrarea conținutului apelului.

Restaurantul răspunde pentru utilizarea acestei funcții în relația sa cu clientul și pentru accesul personalului, conform DPA și regulilor de protecție a datelor.

13. CRM, date și responsabilități

Rolurile privind datele sunt stabilite în DPA. În linii generale, HaiLa este operator pentru datele utilizatorilor proprii și pentru scopurile proprii ale platformei; Restaurantul este operator pentru relația sa cu propriii clienți și pentru notele și CRM-ul propriu; HaiLa poate fi persoană împuternicită pentru datele procesate exclusiv la instrucțiunea Restaurantului.

Părțile nu vor utiliza noțiunea de „proprietar al datelor” pentru a limita drepturile persoanelor vizate sau obligațiile legale.

14. Marketing și loyalty

Dacă Restaurantul utilizează HaiLa pentru mesaje de marketing sau pentru un program propriu de loyalty, Restaurantul este responsabil pentru temeiul juridic, informare, preferințe și lista de destinatari, în măsura în care HaiLa acționează doar ca furnizor tehnic.

Mesajele operaționale privind rezervarea nu trebuie amestecate cu marketingul fără temeiul necesar.

15. Conturi, acces și securitate

• Restaurantul desemnează utilizatorii autorizați și rolurile lor.
• Credențialele nu trebuie partajate în afara persoanelor autorizate.
• Restaurantul trebuie să dezactiveze prompt accesul persoanelor care nu mai au nevoie de el.
• HaiLa poate suspenda accesul compromis sau suspect pentru protejarea platformei și a datelor.
• Incidentele de date sunt gestionate conform DPA și procedurilor aplicabile.

16. Suport, mentenanță și disponibilitate

HaiLa oferă suport conform pachetului și condițiilor comerciale. PRO+ poate include suport prioritar dacă este prevăzut în Anexa comercială.

Nu este garantat un uptime absolut. Mentenanța, incidentele, rețelele terțe, serviciile cloud, operatorii telecom și POS-urile pot afecta temporar disponibilitatea.

Orice SLA contractual cu valori măsurabile se stabilește explicit într-o anexă separată; acești Termeni B2B nu creează implicit un SLA financiar.

17. Facturare și dispute

HaiLa poate furniza un raport lunar cu rezervările sau evenimentele eligibile și cu componentele facturii. Restaurantul trebuie să notifice neconcordanțele într-un termen rezonabil stabilit în contract sau în factură.

HaiLa păstrează o evidență de audit (audit trail) pentru sursă, acceptare, confirmare, anulare, termenul de anulare, status final, tarif și ajustări, în măsura necesară verificării facturării.

18. Proprietate intelectuală

HaiLa și licențiatorii săi păstrează toate drepturile asupra platformei, codului, designului, documentației, mărcilor și dezvoltărilor generale.

Restaurantul păstrează drepturile asupra conținutului propriu furnizat platformei, inclusiv logo, meniu, imagini și materiale, și acordă HaiLa licența necesară pentru afișare și pentru furnizarea serviciului.

Dezvoltările personalizate și drepturile aferente se reglementează separat, dacă sunt comandate.

19. Confidențialitate

Părțile vor proteja informațiile comerciale, tehnice și nepublice primite în cadrul relației și le vor utiliza numai pentru executarea contractului, cu excepțiile legale.

20. Utilizare acceptabilă

Restaurantul nu va:

• ocoli măsurile tehnice sau de securitate;
• accesa datele altei locații;
• efectua inginerie inversă (reverse engineering) nepermisă;
• utiliza platforma pentru conținut ilegal sau fraudă;
• încerca să afecteze disponibilitatea serviciului;
• exporta sau reutiliza datele într-un mod incompatibil cu legea sau cu DPA.

21. Suspendarea serviciului

HaiLa poate suspenda temporar un modul sau accesul dacă există neplată materială, risc de securitate, utilizare ilegală, încălcări grave ale DPA sau risc pentru alți clienți. Dacă situația permite, HaiLa va oferi notificare și posibilitatea de remediere înainte de suspendare.

22. Durata și încetarea

Durata este cea din contract sau din ofertă. Oricare parte poate înceta relația în condițiile stabilite acolo. La încetare, accesul Restaurantului este dezactivat, iar datele sunt gestionate conform DPA, obligațiilor legale și politicii de retenție.

Încetarea nu afectează sumele datorate pentru perioadele deja facturate sau pentru serviciile deja prestate.

23. Răspundere

Fiecare parte răspunde pentru propriile obligații, acțiuni și încălcări. Restaurantul răspunde pentru serviciile furnizate clienților în locație, pentru informațiile comerciale proprii și pentru utilizarea datelor în scopurile sale.

HaiLa răspunde pentru furnizarea serviciului software în limitele contractului și ale legii. HaiLa nu răspunde pentru indisponibilități sau erori cauzate exclusiv de POS, telecom, internet, furnizori terți sau configurații controlate de Restaurant, în măsura în care nu îi sunt imputabile.

Un plafon contractual al răspunderii, dacă există, se stabilește expres în Contractul principal.

24. Forță majoră

Nicio parte nu răspunde pentru neexecutarea cauzată de evenimente de forță majoră în condițiile legii, cu obligația de notificare și de limitare rezonabilă a efectelor.

25. Modificarea serviciului și a Termenilor

HaiLa poate actualiza serviciul și acești Termeni B2B pentru motive legale, de securitate, tehnice sau comerciale. Modificările materiale aplicabile unei relații contractuale în curs vor fi comunicate conform contractului și nu vor modifica retroactiv tarifele deja datorate.

26. Legea aplicabilă și litigii

Contractul este guvernat de legislația Republicii Moldova, dacă părțile nu convin valabil altfel. Litigiile se soluționează mai întâi prin negociere, iar apoi de instanța competentă stabilită prin contract și lege.

27. Contacte și notificări

Notificările contractuale se transmit la contactele indicate de părți în Contractul principal. Pentru protecția datelor: dpo@haila.md. Pentru suport operațional: partners@haila.md.