Sari la conținut
RO
RomânăROРусскийRUEnglishENItalianoITFrançaisFRDeutschDEEspañolES
Intră în contCere un demo

Oaspeți

Fișele oaspeților, notițele echipei, evaluările pe care le dai, indicatorul de fiabilitate, recenziile pe care le primești și programul de fidelitate.

Găsești un oaspete și îi citești istoricul

#

Înainte să suni pe cineva sau să pregătești o masă, merită să știi de câte ori a mai fost, ce a cerut ultima dată și dacă are neprezentări.

  1. Deschide Oaspeți.
  2. Caută după nume, telefon sau email, sau alege un segment din rândul de sus: Toți, VIP, Fideli, Noi, Pierduți sau Risc. Fiecare pastilă își are numărul alături, iar sub rând scrie regula segmentului ales.
  3. Apasă pe oaspete ca să i se deschidă fișa.
Ce vede oaspetele

Oaspetele nu află că i-ai citit fișa și nu primește nimic. Căutarea nu schimbă nicio rezervare.

De reținut
  • Oaspeți este o secțiune a planului Pro. Pe planul Lite nu apare deloc în dashboard.
  • Fișele apar singure, după primele rezervări. Nu se creează de mână.
  • Lista arată cei mai recenți 500 de oaspeți. Dacă ai mai mulți, folosește căutarea, nu derularea.
  • Segmentele au reguli fixe: Fideli înseamnă cel puțin 5 vizite, Noi cel mult una, Pierduți minimum 2 vizite dar nimic în ultimele 90 de zile, iar Risc cel puțin 2 neprezentări. VIP este singurul pe care îl pui tu.

Scrii notițe și marchezi un oaspete VIP

#

Masa preferată, felul în care îi place să fie servit, un obicei de-al casei. Notițele ajung pe rândul rezervării, deci echipa le vede fără să caute nimic.

  1. Deschide Oaspeți și alege oaspetele.
  2. Scrie la Notițe interne.
  3. Completează Alergii și Preferințe alimentare, separate prin virgulă. Ele țin de oaspete, nu de local: le văd și celelalte restaurante la care a rezervat prin HaiLa.
  4. Apasă Marchează VIP dacă e cazul, apoi Salvează.
Ce vede oaspetele

Oaspetele nu vede nimic din ce scrii și nu primește nicio notificare. Notița apare doar echipei tale, pe rândul rezervării lui.

De reținut
  • Notițele sunt ale localului tău. Alt restaurant de pe HaiLa nu le vede.
  • VIP se pune de mână și este singurul segment pe care îl controlezi tu. Restul se calculează din vizite și neprezentări.
  • Notița se oprește la 1000 de caractere. Ce scrii peste se taie la salvare, fără să ți se spună.
  • Fișa arată și un Total cheltuit. Nu te uita la el: câmpul nu este întreținut de nimeni și rămâne pe zero oricâte vizite ar avea oaspetele. Vizitele și neprezentările, de lângă el, se numără corect.

Evaluezi un oaspete după vizită

#

O evaluare scurtă după o vizită grea ajută echipa data viitoare, iar nota intră într-o reputație pe care o văd și alte restaurante.

  1. Cel mai des nu cauți nimic: închizi vizita din Plan sală, iar dacă oaspetele are cont HaiLa foaia de evaluare se deschide singură, pe loc.
  2. Dacă ai închis-o mai devreme, deschide rezervarea încheiată și apasă Evaluează oaspetele.
  3. Alege între 1 și 5 stele.
  4. Bifează etichetele de comportament potrivite și scrie, dacă vrei, note private.
  5. Salvează. Pe iPhone și iPad butonul scrie Trimite recenzia. Pe Android scrie Salvează recenzia dacă ai pornit din rezervare și Salvează evaluarea dacă ai pornit din Plan sală.
Ce vede oaspetele

Oaspetele nu primește nimic și nu află niciodată că a fost notat. Nota lui intră însă într-o medie pe care o vede și echipa ta, și alte restaurante de pe HaiLa, ca o simplă cifră.

De reținut
  • Se pot nota doar oaspeții cu cont HaiLa. Un client fără rezervare, sau o rezervare luată de tine la telefon fără cont în spate, nu se pot evalua deloc. Pe Android, în Plan sală, butonul apare totuși și la un oaspete care există doar în lista ta de clienți: apeși și nu se deschide nimic. Nu este telefonul de vină, este limita de mai sus.
  • Aplicația Pro notează la fel de pe orice telefon, și de pe iPhone sau iPad, și de pe Android. Numai Lite și dashboard-ul nu pot.
  • Nota se dă întotdeauna pe o rezervare, niciodată direct din fișa oaspetelui. Dacă vrei să notezi pe cineva, pornește de la vizita lui, nu de la lista de clienți.
  • Numele butonului nu este același peste tot. În rezervare scrie Evaluează oaspetele, iar în panoul mesei din Plan sală, pe Android, scrie Evaluează clientul. Este același lucru.
  • Etichetele de comportament se schimbă după stele, în ambele aplicații. De la 3 stele în sus primești lista pozitivă; sub 3 primești lista de atenționare, cea cu Dificil și cu neprezentarea. Dacă nu găsești eticheta pe care o cauți, pune întâi stelele.
  • Pe iPhone și iPad etichetele acestea sunt scrise în engleză, Great Guest, Punctual, Difficult și așa mai departe, indiferent de limba aplicației. Pe Android sunt traduse.
  • O evaluare dată nu se mai schimbă, nicăieri. Nicio aplicație nu are buton de modificare, iar ștergerea rămâne la echipa HaiLa. Deci nu o da la nervi: notează după ce s-a liniștit serviciul, nu în timpul lui.
  • Și nu încerca să repari o notă greșită notând din nou. Pe Android, a doua încercare este aruncată în tăcere: foaia se închide fără niciun mesaj, deci pare că s-a salvat. Pe iPhone și iPad este pe dos și mai rău, pentru că dacă redeschizi și reînchizi rezervarea se scrie o a doua evaluare, iar prima rămâne agățată. Dacă ai greșit o notă, scrie-ne.

Cine vede evaluările pe care le dai

#

Ce scrii rămâne la tine. Comentariul, notele private și etichetele de comportament se citesc doar de echipa localului tău. Alt restaurant nu ajunge la ele, nici dacă același oaspete rezervă și acolo.

Cifra, în schimb, circulă

Din stelele date se calculează două medii: una la tine și una pe tot HaiLa. Media generală este arătată și altor restaurante la care oaspetele rezervă, ca un mic însemn de forma 4,5 stele, fără cuvinte și fără detalii. Deci nota contează dincolo de localul tău, chiar dacă tot ce ai scris nu iese de la tine.

Oaspetele nu vede nimic din toate acestea: nici stelele, nici mediile, nici notele. Nu primește nicio notificare când îl evaluezi. Dacă ne scrie că o neprezentare sau o notă este greșită, HaiLa o verifică și o poate corecta.

Localurile pe planul Lite văd doar cifra, nu și ce e în spatele ei. Fișa completă, cu etichete și note, este a planului Pro.

Scrie ca și cum ar citi cineva

Notele nu ajung la oaspete, dar rămân în fișa lui pentru toată echipa ta și pentru noi, iar nota lui îl urmează la alte restaurante. Scrie fapte care ajută serviciul, nu păreri pe care nu ai vrea să le explici.

Indicatorul de fiabilitate

#

HaiLa poate oferi personalului autorizat context bazat pe evenimente verificabile din istoricul rezervărilor, cum ar fi vizite realizate, anulări tardive și neprezentări. Indicatorul are rol informativ și operațional, nu este public și nu determină automat acceptarea sau refuzul unei rezervări.

Dacă un eveniment factual este incorect, acesta poate fi corectat conform procesului aplicabil, iar indicatorul se recalculează. Corectezi sursa, nu cifra: dacă o rezervare a fost trecută greșit pe neprezentare, o rezervare marcată corect o scoate din calcul.

Un rând de fapte, lângă evaluare

Indicatorul se bazează doar pe ce s-a întâmplat: vizite realizate, anulări târzii, neprezentări. Apare lângă evaluarea pe care o dă echipa și nu o înlocuiește. Dacă accepți sau nu o rezervare rămâne decizia ta.

Îți citești recenziile

#

Recenziile sunt publice și se văd pe pagina localului tău. Ce scrie acolo decide dacă un om care nu te cunoaște rezervă sau trece mai departe.

  1. Deschide Recenzii.
  2. Sus stau cifrele: Nota medie, câte Recenzii ai, Rată de răspuns și câte sunt Sub 4 stele, cu repartiția pe stele alături.
  3. Filtrează lista cu Toate, Fără răspuns sau Critice.
  4. Pentru o singură notă, apasă pastila 5★, 4★ și așa mai departe; apasă din nou ca să o scoți.
Ce vede oaspetele

Cititul nu schimbă nimic pentru oaspete. Recenzia rămâne publică, așa cum a scris-o el.

De reținut
  • Recenziile sunt vizibile oricui, chiar și cuiva care nu are cont.
  • Nu poți șterge și nu poți ascunde o recenzie. Nici măcar una nedreaptă. Dacă o recenzie încalcă regulile, scrie-ne nouă; ștergerea și ascunderea rămân la echipa HaiLa sau la autorul ei.
  • Nu poți modifica textul unui oaspete. Singurul lucru pe care îl scrii tu este răspunsul.

Răspunzi public la o recenzie

#

Răspunsul se vede sub recenzie, pentru toată lumea. Un răspuns calm la o recenzie proastă convinge mai mult decât zece recenzii bune.

  1. Deschide Recenzii, sau rămâi în Astăzi, unde recenziile fără răspuns apar oricum.
  2. Sub recenzie apasă Răspunde. Abia atunci se deschide caseta de scris.
  3. Scrie răspunsul și apasă Trimite răspunsul. Dacă te-ai răzgândit, apasă Renunță.
Ce vede oaspetele

Răspunsul apare public sub recenzie, semnat de local, și îl vede oricine deschide pagina ta. Oaspetele nu primește o notificare pentru răspunsul tău.

De reținut
  • Un răspuns gol nu se trimite.
  • Limita de 1000 de caractere este doar în dashboard. În aplicații nimeni nu îți numără caracterele, dar tot scurt este mai bine.
  • Un răspuns trimis se mai poate schimba doar din aplicația Pro, cu Editează răspunsul; câmpul se deschide gata completat cu ce ai scris. În dashboard și în Lite nu se mai poate: acolo răspunsul apare ca text simplu, sub eticheta Răspunsul tău, iar butonul de răspuns dispare de tot. Recitește înainte să trimiți.
  • Nu există istoric public. Dacă schimbi răspunsul din aplicația Pro, lumea vede doar ultima variantă.
  • Răspunsul se dă de pe orice plan. Pro nu îți trebuie ca să răspunzi, ci ca să te răzgândești.

Găsești recenziile care încă te așteaptă

#

O recenzie fără răspuns arată mai rău decât una proastă cu răspuns. Filtrul îți spune exact unde ai rămas în urmă.

  1. Deschide Astăzi. Acolo scrie câte recenzii sunt fără răspuns și le poți răspunde pe loc, fără să pleci din ecran.
  2. Pentru lista întreagă, deschide Recenzii și apasă filtrul Fără răspuns.
  3. Apasă Critice dacă vrei întâi cele sub 4 stele.
Ce vede oaspetele

Nimic nu se schimbă pentru oaspete până nu răspunzi. Filtrul este doar felul în care îți organizezi tu munca.

De reținut
  • Numărul scade abia după ce trimiți răspunsul, nu când deschizi recenzia.
  • În dashboard, numărul acesta stă în Astăzi, nu sub titlul din Recenzii. În Recenzii ai în schimb Rată de răspuns, care spune cam același lucru, altfel.

De ce nu îți pot lăsa recenzie toți oaspeții

#

O recenzie se leagă de o rezervare anume, nu de un om care a trecut pe la tine. Ca să poată scrie, oaspetele are nevoie de cont HaiLa și de o rezervare făcută pe contul acela, la localul tău.

Rezervarea trebuie să fi ajuns undeva: finalizată, sau cu grupul așezat la masă chiar atunci, sau confirmată și mai veche de o zi. O rezervare de mâine nu se poate recenza.

O rezervare, o recenzie

Fiecare rezervare poate primi o singură recenzie. Un oaspete care vine des îți poate scrie de fiecare dată, dar câte o dată pentru fiecare vizită rezervată.

De aici vin cele două cazuri care surprind cel mai des. Clienții fără rezervare nu pot lăsa recenzie, pentru că nu au în HaiLa nicio vizită pe numele lor. La fel, o rezervare luată de tine la telefon nu este legată de contul oaspetelui, deci nici ea nu deschide dreptul la recenzie, oricât de mulțumit ar fi plecat.

Nici echipa localului nu își poate recenza propriul local, de pe conturile ei.

Invitația la recenzie pleacă la închiderea rezervării, fie că ai închis-o tu, fie că a închis-o HaiLa singură mai târziu. Dar nu așteaptă închiderea: dacă rezervarea rămâne deschisă, invitația pleacă oricum, la vreo două ore după ora la care s-ar fi terminat masa. De aceea o rezervare la care oaspetele nu a venit se marchează Neprezentare devreme: altfel el este invitat să scrie despre o vizită care nu a avut loc.

Cum funcționează de fapt fidelitatea

#

La tine în local, programul se descurcă singur. Echipa nu ștampilează nimic, nu scanează nimic și nu apasă niciun buton de recompensă. Voi vă vedeți de serviciu, iar HaiLa numără.

Participarea aparține oaspetelui. Dacă programul tău este publicat și pornit, oaspetele poate alege să participe din contul HaiLa și poate ieși ulterior din program. O rezervare nu înscrie pe nimeni și nu readuce în program un oaspete care a ieșit; tu nu ai nimic de aprobat. Pot participa doar oaspeții cu cont HaiLa, deci rezervările pe care le scrii tu la telefon și clienții fără rezervare rămân pe dinafară.

O vizită se numără când marchezi grupul așezat, când închizi tu rezervarea, sau când o închide HaiLa singură după ce echipa ta o confirmase. O rezervare trecută pe neprezentare nu numără niciodată.

Trei reguli care explică aproape toate întrebările de la casă

Un oaspete strânge cel mult o ștampilă pe zi de servire, oricâte rezervări ar avea. Cât timp are o recompensă câștigată și nefolosită, nu mai strânge ștampile noi până nu o folosește. Iar dacă o vizită i-a fost scoasă din calcul mai devreme, următoarea vizită bună acoperă întâi lipsa aceea și abia pe urmă se reia numărătoarea.

Ultima regulă este cea care ajunge cel mai des la telefon: echipa vede un oaspete care își încheie vizita și numărul lui nu se mișcă. Nu este o defecțiune, ci vizita care a acoperit lipsa.

Partea de recompensă tot automată este. Când oaspetele a câștigat ceva și alege să folosească la o rezervare, HaiLa aplică singur recompensa la închiderea acelei vizite. Pe rezervare vedeți recompensa și instrucțiunile voastre pentru echipă; nu aveți ce confirma și nu aveți ce apăsa.

Pornești programul de fidelitate

#

Programul nu face nimic până nu îl publici. Publicat, oaspeții cu cont HaiLa pot alege să participe, iar ștampilele se adună doar pentru cei care au ales.

  1. Deschide Fidelitate.
  2. Apasă Pornește programul.
  3. Completează numele programului și descrierea pentru oaspeți.
  4. Alege câte ștampile sunt necesare și cât timp rămâne valabilă recompensa.
  5. Alege tipul recompensei și scrie ce primește oaspetele.
  6. Scrie instrucțiunile pentru echipă: ce anume se oferă și din ce meniu.
  7. Scrie termenii. Sunt ultimul câmp din formular, nu lângă nume.
  8. Apasă Publică programul.
Ce vede oaspetele

După publicare, oaspeții văd pe pagina localului tău recompensa și câte vizite sunt necesare, iar cei care participă își văd și progresul, sub forma 3 din 6 vizite verificate. Cine vrea să participe apasă Participă; nimeni nu e înscris fără să aleagă, iar tu nu primești nicio notificare de înscriere.

De reținut
  • Toate câmpurile sunt obligatorii, inclusiv instrucțiunile pentru echipă. Fără ele, recompensa nu poate fi onorată la tejghea.
  • Instrucțiunile pentru echipă rămân doar între voi. Oaspetele nu le vede niciodată.
  • Dashboard-ul este singurul loc în care poți face greșeala asta. El scrie că alegi între 2 și 20 de ștampile, dar sistemul acceptă doar între 3 și 12: pui 2 sau 15 și salvarea eșuează cu un mesaj general, care nu îți spune de ce. Alege între 3 și 12. Toate cele patru aplicații te țin oricum între 3 și 12, deci de acolo nu ai cum să nimerești greșit.
  • Participă doar oaspeții cu cont HaiLa, și doar cei care au ales. Rezervările telefonice și clienții fără rezervare rămân pe dinafară.

Schimbi recompensa fără să strici progresul oaspeților

#

Recompensa care mergea vara nu merge iarna, iar pragul pus la început se dovedește prea mare. Se schimbă amândouă, dar trebuie să știi pe cine prind schimbările și pe cine nu.

  1. Deschide Fidelitate.
  2. Apasă Modifică.
  3. Schimbă ce trebuie și publică din nou.
  4. Ca să oprești programul pentru o vreme, apasă Suspendă; îl repornești cu Reia.
Ce vede oaspetele

Oaspeții aflați deja în drum spre o recompensă termină pe regulile cu care au început: pragul și recompensa de la momentul primei lor ștampile din seria curentă. Regulile noi îi prind de la seria următoare. Cine nu a început încă o serie vede pe pagina localului tău recompensa nouă și pragul nou.

De reținut
  • O recompensă deja câștigată rămâne câștigată. Nici schimbarea recompensei, nici suspendarea programului nu o șterg.
  • După o schimbare de prag, bulinele din lista de membri mint. Ele se desenează după programul de acum, nu după cel cu care a pornit oaspetele, deci cine este la jumătatea unei serii vechi apare cu prea multe sau prea puține bulinuțe. Câte a strâns este corect; câte îi mai trebuie, nu. Seria lui se încheie tot pe regulile vechi, ca mai sus.
  • Dacă suspendezi programul, oaspeții citesc pe pagina ta că programul este în pauză și că progresul și recompensele emise rămân valabile. Nu se pierde nimic.
  • Retragerea definitivă a programului se face doar din aplicații, cu Retrage. Dashboard-ul poate doar să suspende și să reia. Un program retras nu mai adună vizite noi, dar recompensele deja emise pot fi folosite mai departe.
  • Dacă altcineva din echipă modifică programul în același timp, salvarea ta este oprită și ți se cere să reîncarci pagina. Nu se suprascrie nimic pe tăcute.

Adaugi o ștampilă după o vizită

#

Este întrebarea pe care o pune toată lumea în prima săptămână: unde apăs ca să îi dau ștampila. Răspunsul scurt este că nu apeși nicăieri.

Nu există buton de ștampilare, nici aici, nici în altă parte. Ștampila se adaugă singură când rezervarea ajunge așezată sau închisă. Dacă un oaspete spune că îi lipsește o ștampilă, verifică în ce stare a rămas rezervarea lui: una lăsată doar confirmată, fără să fi fost marcată așezată sau finalizată de echipă, nu aduce nimic.

Ce vede oaspetele

Oaspetele își vede progresul crescând singur în aplicație, la câteva clipe după ce echipa a marcat vizita. Nu i se cere niciodată să arate un cod, un card sau un telefon.

De reținut
  • Dacă o vizită nu a adus ștampilă, cauza este aproape întotdeauna una dintre trei: oaspetele mai avea o recompensă nefolosită, mai luase o ștampilă în aceeași zi, sau rezervarea nu a fost dusă până la capăt de echipă.
  • O rezervare fără cont HaiLa în spate nu aduce ștampilă nimănui, oricât de reală ar fi vizita.

Cum intră oaspeții în program

#

Oaspetele alege singur. Pe pagina localului tău găsește butonul Participă, iar la rezervare are o căsuță nebifată, Strâng ștampile la locul tău. Nimic nu se întâmplă fără alegerea lui, iar HaiLa nu înscrie pe nimeni la rezervare. Contează vizitele încheiate după ce a ales să participe.

Asta nu înseamnă că oaspetele nu face nimic. Un lucru îi rămâne: alege el când folosește recompensa câștigată. La rezervare are o căsuță nebifată, iar pe o rezervare deja făcută apasă Folosește la această rezervare. Până nu o face, recompensa îl așteaptă, iar el nu mai strânge ștampile noi.

Ce le spui oaspeților care întreabă cum participă

Că aleg ei: apasă Participă pe pagina localului tău sau bifează căsuța când rezervă.

Din program se poate ieși oricând. Oaspetele face asta din contul lui HaiLa, pe site sau în aplicațiile pentru iPhone și Android, iar de atunci vizitele lui la tine nu mai aduc ștampile. O rezervare nouă nu îl readuce în program; dacă vrea înapoi, participă din nou, iar ștampilele de dinainte îl așteaptă.